De invloed van chatbots op het vertrouwen in het publieke domein

Chatbots en voice assistenten hebben met hun interacties een steeds grotere rol in de beeldvorming van een organisatie. Dat roept nieuwe vragen op rond het opbouwen van relaties, vertrouwen, vormen van servicegebruik en data-ethiek. ‘Vaak zie je dat chatbot technologie wordt ingezet en geïmplementeerd na verschillende experimenten. Je moet eerst goed begrijpen wat de gevolgen zijn, voordat je het verder uitrolt. Dat is met name binnen de publieke sector belangrijk, omdat het direct veel invloed kan hebben op het vertrouwen van burgers in de overheid na contact met een chatbot. Chatbots kunnen dan wel kosten besparen en efficiënt zijn, maar ook schade aanrichten. Dat wil je voorkomen door de technologie zo goed mogelijk te onderzoeken, vervolgens in te zetten en te gebruiken,’ vertelt Al-Othmani.

Al-Othmani gaat daar via vier deelstudies naar kijken. ‘Eerst bekijk ik het huidige onderzoek landschap rond chatbots en vertrouwen binnen allerlei sectoren. Hoe zit het met vertrouwen? Wat is daarover bekend? Waar liggen de gaps? Vervolgens, ga ik scripts verzamelen tussen burgers en organisaties, om te zien hoe vertrouwen in deze gesprekken tot stand komt en hoe chatbot technologie hier invloed op heeft. Bij de derde studie bekijk ik de menselijke kant van een chatbot: denk daarbij aan menselijke eigenschappen zoals een persoonlijkheid en emotie uitingen. Een voorbeeld hiervan is een bot die bijvoorbeeld grapjes maakt of empathie toont. Is dat wenselijk? in welke situatie is dat gepast? Wil een burger dit wel of liever zo snel mogelijk geholpen worden? Als laatste bekijk ik waar bots binnen de “citizen journey” geplaatst kunnen worden. Welke plek is dat en voor wie? Dat kan natuurlijk per dienst en organisatie verschillen. Daarin probeer ook een marketingperspectief in het onderzoek te brengen.’

‘Inzichten uit mijn onderzoeksproces, wil ik delen binnen het onderwijs en de praktijk. Denk daarbij aan aspecten rond tekstanalyse en prototyping, interviewen en testen. Ik hoop ze daarmee richtlijnen of ideeën te geven wat voor invloed een chatbot heeft op toegankelijke en inclusieve communicatie. Daarmee wil ik bijdragen aan een gezonde implementatie en inzet van de technologie in de toekomst

Tijdens het BOT project wordt er nauw samengewerkt met het onderwijs, waaronder studenten van de master Data Driven Design en studenten van de opleiding Communication & Multimedia Design. ‘Studenten kunnen binnen dit promotieproject aanhaken aan een gerelateerd vraagstuk rond chatbots en/of voice assistenten en hoe deze vorm geven aan vertrouwen. Daarvoor gaan we organisaties zoeken die scripts hebben, zodat studenten die kunnen analyseren. Op basis daarvan wil ik pilots opstellen, zodat studenten daarna bot prototypes kunnen maken en ontwikkelen die direct in de praktijk bruikbaar zijn. De samenwerking van onderwijs, praktijk en onderzoek komt hierin mooi samen,’ aldus Al-Othmani.

Het promotieonderzoek Bots of Trust – an interdisciplinairy discourse van Rhied Al-Othmani, is gefinancierd via een NWO voucher. Daarbij wordt ze begeleid door marketing lector Gerrita van der Veen. Daarnaast werkt Rhied in haar onderzoek samen met de Universiteit Utrecht, waar Prof. Dr. Nanna Verhoeff en Dr. Dennis Nguyen wetenschappelijke input en expertise geven op het gebied van vertrouwen, cultuur en technologie. In haar onderzoek werkt ze verder actief samen met verschillende externe partijen zoals Infomedics (tussenpersoon voor de facturatie van zorgpersoneel) die chat- en voicebots inzetten.